Afacerilacheie.NET
Detii un magazin si vrei sa faci o impresie placuta clientilor tai prin modul in care impachetezi produsele pe care acestia le comanda spre a fi daruite persoanelor dragi?
Poate ca ti se pare un detaliu minor, dar este foarte important modul de...
→ Citeste mai departe
Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
6631
26-Iun-2014
5
din 2 voturi
din 2 voturi
RATING UTILIZATORI
Multe studii de marketing arata ca este mai usor si mai ieftin sa vinzi clientilor existenti decat sa castigi unii noi.
Desi acest lucru nu este constientizat de multi antreprenori, atragerea clientilor noi presupune costuri suplimentare pentru a le capta atentia si pentru a-i convinge sa scoata banii din buzunar.
Aceste costuri sunt mai mari decat cele cu mentinerea satisfactiei unui client actual. Mai mult, fiecare client pierdut inseamna, de fapt, mai multi clienti potentiali pierduti care ar fi putut alege oferta ta datorita recomandarilor personale.
Plecarea unui client te determina sa reanalizezi atat produsele si serviciile, cat si modul in care te prezinti pe piata. Un client care pleaca la un moment dat nu este neaparat unul pierdut pentru totdeauna. El poate fi recastigat daca raspunzi nevoilor sale.
In acest articol iti prezentam cinci pasi prin care poti castiga inapoi un client pierdut!
1. Afla povestea.
Inainte de a actiona, este indicat sa afli de ce clientul a renuntat de la angajatii tai (in cazul in care nu ai avut contact direct cu clientul).
Cu cat afli mai multe pareri si versiuni ale povestii, cu atat mai bine .Nu te grabi sa tragi concluzii pripite. Este indicat sa cercetezi in detaliu situatia astfel incat sa separi efectele de cauzele plecarii clientului.
Aceste informatii iti sunt de mare ajutor pentru a actualiza oferta ta astfel incat sa nu mai pierzi si alti clienti in viitor.
2. Contacteaza clientul.
Dupa ce ai verificat informatiile „din interior”, urmatorul pas este sa te adresezi direct clientului. Poti alege intre a-l contacta prin telefon sau a te intalni cu el fata in fata.
Chiar daca ai aflat cateva povesti care te situeaza intr-o pozitie dezavantajoasa, nu incepe prin a-ti cere scuze. Mai degraba, este indicat sa adresezi doua intrebari simple:
- De ce a renuntat la produsele sau serviciile tale?
- Ce ar trebui sa faci astfel incat clientul sa se intoarca la tine?
- Nu pierzi nimic daca adresezi aceste intrebari.
-
Cei mai multi clienti vor aprecia faptul ca esti interesat de parerea lor si ca esti dispus sa schimbi oferta de servicii si produse pentru a-i pastra.
Indiferent de raspuns, este important sa asculti calm si cu atentie lucrurile pe care ti le spune clientul. Incearca sa eviti o atitudine defensiva si sa nu iei lucrurile personal astfel incat sa nu spui lucruri pe care sa le regreti ma tarziu. Rolul tau in aceasta etapa este sa afli care este situatia reala, nu sa castigi clientul inapoi.
De asemenea, daca nu intelegi la ce se refera, nu ezita sa ceri lamuriri.
Daca ai primit plangeri, iti poti cere scuze in acest moment. In orice caz, asigura-ti clientul ca vei lua masuri pentru a rezolva problema.
3. Identifica tipul problemei.
Acum, cand ai opinii din interior (de la angajati) si din exterior (de la clienti), iti poti da seama cu ce fel de problema te confrunti. Acum, poti merge mai departe pentru rezolvarea problemei.
Cele maifrecvente probleme sunt legate de calitatea serviciilor si de pret. Rezolvarea lor poate insemna schimbarea intregii organizatii.
4. Decide daca vrei clientul inapoi
O decizie importanta este sa stabilesti daca un client merita efortul de a-l aduce inapoi. Desigur, fiecare client este important, insa in unele cazuri costul de a-l castiga inapoi poate fi mai mare decat beneficiile pe care acesta ti le poate aduce.
Atunci cand practici cele mai mici preturi de pe piata, este foarte probabil ca pretul sa fie principalul motiv pentru care oamenii cumpara de la tine, si nu de la concurenta.
Cu alte cuvinte, este indicat sa cantaresti daca cerintele unui client sau ale unui grup de clienti pe care vrei sa ii castigi inapoi merita efortul si mai ales daca, prin satisfacerea nevoilor acestora, nu pierzi alti clienti.
Iti recomandam sa privesti clientul ca pe o investitie care poate fi rentabila sau nu. Iata cateva intrebari care te pot ajuta in a decide daca merita sau nu sa aduci inapoi un client:
- Ce trebuie sa faci pentru a aduce clientul inapoi?
- Care este probabilitatea ca, dupa ce intreprinzi aceste actiuni, clientul sa revina la tine?
- Cat costa sa schimbi lucrurile solicitate de client?
- Cum vor reactiona ceilalti clienti la schimbari?
- Cat de des si cat de mult cumpara clientul de la tine?
- Este un client care te-ar recomanda altor persoane?
5. Realizeaza o schimbare.
Ultimul pas pe care trebuie sa il parcurgi pentru a castiga un client inapoi este sa faci o schimbare. Daca dupa tot ce ai aflat pana in acest moment ajungi la concluzia ca produsele sau serviciile tale au nevoie de modificari, nu ezita sa faci acest lucru.
Apoi, un lucru important este sa informezi clientii cu privire la schimbarile pe care le-ai realizat.
Cei mai multi clienti apreciaza faptul ca o firma le asculta nevoile si isi actualizeaza oferta astfel incat sa ii multumeasca. Sunt sanse mari ca aceste persoane sa se transforme in clienti loiali si sa fie elementul care mentin o afacere atunci cand alte firme nu mai pot supravietui pe piata.
Citeste pe larg articolul in numarul pe iunie al revistei Idei de Afaceri !
Teo Manole
Ti-a placut acest articol?
Recomanda-l prietenilor
Votati articolul
Nota: 5 din 2 voturiArticole conexe
01 Iun2016
4 pasi care iti maximimizeaza propriile sanse de succes in afaceri si vanzari
de Dragos Craciun
Oricare ar fi situatia in care va gasiti, urmati acesti 4 pasi care va maximimizeaza propriile sanse de succes in afaceri si vanzari!
1. Ascultati cu atentie
Intr-adevar, este foarte important sa va ascultati cu atentie interlocutorul pentru a putea pregati terenul propriei...
→ Citeste mai departe
→ Citeste mai departe
26 Mai2016
Cat de important este sa te intelegi bine cu persoanele potrivite afacerii pe care o conduci
de Cosmin Enescu
La locul de munca, se intampla frecvent sa lucrati cu persoane ce apartin diferitelor generatii cu diferite stiluri de munca, moduri de a gandi si de a comunica.
De multe ori, in organizatiile romanesti se repeta acelasi scenariu: exista un grup de persoane care castiga simpatia sefilor si...
→ Citeste mai departe
→ Citeste mai departe
24 Mai2016
Ca manager al afacerii, evitati aceste practici abuzive
de Cosmin Enescu
Atunci cand un proiect redirectioneaza angajati de la postul lor obisnuit la proiect, trebuie sa tinem cont de cateva lucruri.
Managerul de proiect trebuie sa discute cu persoanele propuse sa intre in proiect daca sunt dispuse sa renunte la responsabilitatile din prezent, sa efectueze deplasari...
→ Citeste mai departe
→ Citeste mai departe
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Afaceri la CHEIE
Citeste Raportul Special GRATUIT
Adauga adresa ta de email si vei primi sfaturi, solutii si exemple pentru succesul afacerii tale
- → Pachet promotional Colectia Idei de Afaceri de Succes
- → Cum sa faci bani de acasa? Idei de afaceri profitabile
- → Vrei sa incepi repede o afacere simpla? Realizeaza accesorii HANDMADE!
- → Revista Idei de Afaceri - peste 500 idei de afaceri profitabile
- → Secretele ingrijirii celor mai deosebite si pretentioase flori de apartament si gradina!
- → Franciza - primul pas catre succesul afacerii tale. Fa-l acum!
- → Afaceri la cheie - toaletarea cateilor si pisicilor
- → 10 cele mai accesibile afaceri care pot fi demarate la ora actuala in Romania!
- → Afaceri la cheie - Firma de organizare evenimente
- → Afaceri la cheie - Descopera comoara din pivnita - ciupercile Pleurotus!
Comentarii0 comentarii