Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici
de
3862 26-Iun-2014


5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI
 
Multe studii de marketing arata ca este mai usor si mai ieftin sa vinzi clientilor existenti decat sa castigi unii noi.

Desi acest lucru nu este constientizat de multi antreprenori, atragerea clientilor noi presupune costuri suplimentare pentru a le capta atentia si pentru a-i convinge sa scoata banii din buzunar. 

Aceste costuri sunt mai mari decat cele cu mentinerea satisfactiei unui client actual. Mai mult, fiecare client pierdut inseamna, de fapt, mai multi clienti potentiali pierduti care ar fi putut alege oferta ta datorita recomandarilor personale.

Ricinul - planta care iti poate aduce
o mica avere la hectar!


- se cultiva usor si are o rentabilitate extraordinara -

>> Click AICI <<

Plecarea unui client te determina sa reanalizezi atat produsele si serviciile, cat si modul in care te prezinti pe piata. Un client care pleaca la un moment dat nu este neaparat unul pierdut pentru totdeauna. El poate fi recastigat daca raspunzi nevoilor sale.
 
In acest articol iti prezentam cinci pasi prin care poti castiga inapoi un client pierdut!

1. Afla povestea.
Inainte de a actiona, este indicat sa afli de ce clientul a renuntat de la angajatii tai (in cazul in care nu ai avut contact direct cu clientul).

Cu cat afli mai multe pareri si versiuni ale povestii, cu atat mai bine .Nu te grabi sa tragi concluzii pripite. Este indicat sa cercetezi in detaliu situatia astfel incat sa separi efectele de cauzele plecarii clientului.

Aceste informatii iti sunt de mare ajutor pentru a actualiza oferta ta astfel incat sa nu mai pierzi si alti clienti in viitor.

2. Contacteaza clientul.
Dupa ce ai verificat informatiile „din interior”, urmatorul pas este sa te adresezi direct clientului. Poti alege intre a-l contacta prin telefon sau a te intalni cu el fata in fata.

Chiar daca ai aflat cateva povesti care te situeaza intr-o pozitie dezavantajoasa, nu incepe prin a-ti cere scuze. Mai degraba, este indicat sa adresezi doua intrebari simple:
 
  • De ce a renuntat la produsele sau serviciile tale?
  • Ce ar trebui sa faci astfel incat clientul sa se intoarca la tine?
  • Nu pierzi nimic daca adresezi aceste intrebari.
  • Cei mai multi clienti vor aprecia faptul ca esti interesat de parerea lor si ca esti dispus sa schimbi oferta de servicii si produse pentru a-i pastra.

    Indiferent de raspuns, este important sa asculti calm si cu atentie lucrurile pe care ti le spune clientul. Incearca sa eviti o atitudine defensiva si sa nu iei lucrurile personal astfel incat sa nu spui lucruri pe care sa le regreti ma tarziu. Rolul tau in aceasta etapa este sa afli care este situatia reala, nu sa castigi clientul inapoi.  

    De asemenea, daca nu intelegi la ce se refera, nu ezita sa ceri lamuriri.
La final, dupa ce ai ascultat clientul, multumeste-i pentru lucrurile pe care ti le-a impartasit.
Daca ai primit plangeri, iti poti cere scuze in acest moment. In orice caz, asigura-ti clientul ca vei lua masuri pentru a rezolva problema.

3. Identifica tipul problemei.
Acum, cand ai opinii din interior (de la angajati) si din exterior (de la clienti), iti poti da seama cu ce fel de problema te confrunti. Acum, poti merge mai departe pentru rezolvarea problemei.

Cele maifrecvente probleme sunt legate de calitatea serviciilor si de pret. Rezolvarea lor poate insemna schimbarea intregii organizatii.

4. Decide daca vrei clientul inapoi
O decizie importanta este sa stabilesti daca un client merita efortul de a-l aduce inapoi. Desigur, fiecare client este important, insa in unele cazuri costul de a-l castiga inapoi poate fi mai mare decat beneficiile pe care acesta ti le poate aduce.

Atunci cand practici cele mai mici preturi de pe piata, este foarte probabil ca pretul sa fie principalul motiv pentru care oamenii cumpara de la tine, si nu de la concurenta.

Cu alte cuvinte, este indicat sa cantaresti daca cerintele unui client sau ale unui grup de clienti pe care vrei sa ii castigi inapoi merita efortul si mai ales daca, prin satisfacerea nevoilor acestora, nu pierzi alti clienti.

Iti recomandam sa privesti clientul ca pe o investitie care poate fi rentabila sau nu. Iata cateva intrebari care te pot ajuta in a decide daca merita sau nu sa aduci inapoi un client:
  • Ce trebuie sa faci pentru a aduce clientul inapoi?
  •  Care este probabilitatea ca, dupa ce intreprinzi aceste actiuni, clientul sa revina la tine?
  • Cat costa sa schimbi lucrurile solicitate de client?
  • Cum vor reactiona ceilalti clienti la schimbari?
  • Cat de des si cat de mult cumpara clientul de la tine?
  • Este un client care te-ar recomanda altor persoane?
Raspunsurile la aceste intrebari te vor ajuta sa hotarasti daca un client merita sau nu efortul de a-l aduce inapoi.

5. Realizeaza o schimbare.
Ultimul pas pe care trebuie sa il parcurgi pentru a castiga un client inapoi este sa faci o schimbare. Daca dupa tot ce ai aflat pana in acest moment ajungi la concluzia ca produsele sau serviciile tale au nevoie de modificari, nu ezita sa faci acest lucru.

Apoi, un lucru important este sa informezi clientii cu privire la schimbarile pe care le-ai realizat.

Cei mai multi clienti apreciaza faptul ca o firma le asculta nevoile si isi actualizeaza oferta astfel incat sa ii multumeasca. Sunt sanse mari ca aceste persoane sa se transforme in clienti loiali si sa fie elementul care mentin o afacere atunci cand alte firme nu mai pot supravietui pe piata.

Citeste pe larg articolul in numarul pe iunie al revistei Idei de Afaceri !

Teo Manole

Tags: clienticastigare clientirecastigare clientivanzarimarketingserviciiafaceri


Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Cum sa recastigi un client pierdut?
Rating:
Nota: 5 din 1 voturi

Articole conexe

01 Iun2016

4 pasi care iti maximimizeaza propriile sanse de succes in afaceri si vanzari

de Dragos Craciun
Oricare ar fi situatia in care va gasiti, urmati acesti 4 pasi care va maximimizeaza propriile sanse de succes in afaceri si vanzari! 1. Ascultati cu atentie Intr-adevar, este foarte important sa va ascultati cu atentie interlocutorul pentru a putea pregati terenul propriei...
Citeste mai departe
26 Mai2016

Cat de important este sa te intelegi bine cu persoanele potrivite afacerii pe care o conduci

de Cosmin Enescu
La locul de munca, se intampla frecvent sa lucrati cu persoane ce apartin diferitelor generatii cu diferite stiluri de munca, moduri de a gandi si de a comunica. De multe ori, in organizatiile romanesti se repeta acelasi scenariu: exista un grup de persoane care castiga simpatia sefilor si...
Citeste mai departe
24 Mai2016

Ca manager al afacerii, evitati aceste practici abuzive

de Cosmin Enescu
Atunci cand un proiect redirectioneaza angajati de la postul lor obisnuit la proiect, trebuie sa tinem cont de cateva lucruri. Managerul de proiect trebuie sa discute cu persoanele propuse sa intre in proiect daca sunt dispuse sa renunte la responsabilitatile din prezent, sa efectueze deplasari...
Citeste mai departe
18 Mai2016

2 sfaturi pentru management intelept in afaceri

de Andreescu Sorin
1. Reduceti activitatile care nu creeaza valoare pentru afacerea dvs. Pentru ca reducerea costurilor sta la baza succesului strategiei, eliminarea activitatilor care nu aduc valoare este foarte importanta. De exemplu, puteti reduce tim pii morti ai echipamentelor pentru a creste gradul de...
Citeste mai departe

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Afaceri la CHEIE
Finantarea unei afaceri
Aboneaza-te la newsleterul Afaceri la CHEIE si descarci GRATUIT raportul Finantarea unei afaceri . Primesti informaţii din domeniul afacerilor, date despre reducerile si promotiile oferite de Rentrop & Straton.

Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton

Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Investitor - caut idei de afaceri pe care sa le sustin

Intrebare: Salut,

Sunt un investitor interesat in dezvolatrea de afaceri cu potential. Ma voi implica atat finaciar cat si din punct de vedere managerial. Am peste 10 ani de experienta internationala si sunt educat in domeniu la scoli de top din Europa de Vest.

Va rog sa ma contactati doar daca aveti deja un concept al planului de afaceri gata. Pt asigurarea confidentialitati si protectiei ideei de afaceri se poate semna un acord de confidentialitate.



Raspuns: va rog sa-mi dati un e-mail pentru prezentare concept unic,in mall eugenia b 00306984317147  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Finantarea unei afaceri
Citeste Raportul Special GRATUIT
Aboneaza-te la newsleterul Afaceri la CHEIE si descarci GRATUIT raportul Finantarea unei afaceri . Primesti informaţii din domeniul afacerilor, date despre reducerile si promotiile oferite de Rentrop & Straton.

Afla totul despre Finantarea unei afaceri
Finantarea unei afaceri
Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau sa primesc informatii despre produsele si serviciile oferite de Rentrop & Straton